“Yorumunuzu silerseniz size para vereceğiz!”

İnternet üzerinden alışveriş, başka bir ifadeyle e-ticaret aynı zamanda müşteri yorumlarını da öne çıkarıyor. Üründen restoranın yemek menüsüne otelin temizliğinden hava yolu şirketinin dakik olup olmadığına kadar her konuda yorumlar firmaların imajını belirliyor. Tüketicilerin yorumları iş yerlerini diken üstünde tutuyor.

Hatta söz konusu yorumlardan dolayı zaman zaman tüketiciler ile işletmeler arasında gerginlik de yaşanabiliyor. Örneğin geçen sene Yemeksepeti üzerinden pizza siparişi veren biri gelen pizzayı beğenmemiş, şirket de yorumundan dolayı müşteriye ihtarname göndermişti.

Yemeksepeti’nin genel müdürü Nevzat Aydın, “Bu olay özelinde de kullanıcımıza karşı açılabilecek muhtemel davada eğer bir tazminat ya da mağduriyet söz konusu olursa Yemeksepeti olarak bunları karşılamayı taahhüt ediyoruz.” ifadelerini kullanmıştı.

“BU MESAJA DÖNMEZSEN TEKRAR TEKRAR ATARIM”

Bazen de bir müşteri ürünle ilgili eleştiride bulunduğunda şirket e-ticaret platformu üzerinden cevaplamak yerine müşteriye farklı kanallardan cevap vermeyi deneyebiliyor. Amerika Birleşik Devletleri’nin (ABD) New York şehrinde yemek yapmak için 10 dolara yağ spreyi alan bir kişi ürünün iyi çalışmadığı gerekçesiyle yorumlar kısmında veryansın etti.

e-ticaret platformu Amazon’dan değil, yağ spreyini satan şirketin müşteri hizmetlerinden gönderilen e-l-postada, “Ürünü iade etmeye hazırız.” mesajı yer alıyordu. Mesajda “Eğer bu e-postaya geri dönülmezse ileti tekrar tekrar gönderilecek.” deniliyordu.

MÜŞTERİNİN MAİL ADRESİNİ GÖSTERMİYOR

Müşteri aldığı mesaj karşısında şoke oldu, çünkü e-posta adresinin şirketin elinde olmaması gerekiyordu. Sipariş Amazon aracılığı ile verilmişti. Haberdeki söz konusu e-ticaret platformu müşteri ile satıcının kendi mesajlaşma sistemi üzerinden mesajlaşmasına izin veriyor, ancak firmanın e-posta adresini göstermiyor.

Ayrıca bu mesajlaşma sistemi üzerinden de kullanıcının yorumunu silmesini istemek yasak. Katharine Scott kendisine gelen bu e-postaya cevap vermedikçe şirket daha büyük bir teklifle yeni bir e-posta atıyordu. Bir teklifte ise ürünün değeri 10 dolarken kendisine 20 dolarlık iade ücreti önerildi.

Durumu e-ticaret şirketine şikâyet ettiğinde ise durumu ile uzun süre ilgilenen olmadı, daha sonra e-ticaret şirketi yağ spreyini satan firmayı platformundan çıkardı. Bununla birlikte negatif yorum da internetten kaldırılmış oldu.

E-POSTALAR SATILIK

e-ticaret platformlarındaki insanlar eğer siparişlerini firma değil, platform aracılığı ile veriyorlarsa müşteriler istemedikçe firmalar onlara ulaşamıyor. Ancak öyle şirketler var ki e-ticaret sitesindeki kullanıcı adlarından kişilerin mail adreslerini tespit edip belli bir ücret karşılığında firmalara satıyor.

Wall Street Journal’ın haberine göre aynı zamanda e-ticaret platformlarındaki büyük satıcılar da zaman zaman platformda ‘içeriden’ bir insan bulup kişisel bilgilere ulaşmaya çalışabiliyor.

TÜRKİYE’DE MEVZUAT NE DİYOR?

Tüketici Hakları Derneği Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu, Haberglolabal’e verdiği mülakatta şahsi bilgilerin müşterinin izni olmadan verilmesinin suç olduğunu söylüyor.

Bazı platformların kendilerini sadece “ilancı” diye tanımladıklarını ve aracılık hizmeti verdiğini söyleyen Ağaoğlu, “Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamında kişisel bilgiler koruma altındadır. İnsanların yorumlarda istediğini yazma hakkı vardır.” diyor.

Tüketici Dernekleri Federasyonu Başkanı Aziz Kocal ise e-ticaret platformuna kişisel bilgiler verilirken sözleşmenin iyice incelenmesi gerektiğini söylüyor.

Kocal, “Alıcı ve satıcı irtibat kurmak zorunda kişi bilgilerinin kullanılması iznini vermiş mi, vermemiş mi? buna bakmalı.” değerlendirmesinde bulundu.

“GERÇEK YORUMLAR ÖNE ÇIKARILIYOR”

Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği Başkanı Emre Ekmekçi pazar yerleri ve satıcıların doğru ve bilgilendirici yorumları artırmak için çaba gösterdiğini ifade etti.

Ekmekçi, “Tüketicilerin yüzde 91’i yorumları okuyor, yüzde 84’ü de yakın bir arkadaşının tavsiyesiymiş gibi bu yorumlara güveniyor. Satın alınmış/teyitli siparişlerde yorumlar etiketlenerek sadece gerçek yorumlar öne çıkarılıyor. Pazaryerleri yorumların moderasyonu konusunda (olumsuz içerik, tartışma yaratan başlıklar vb.) doğru yorumun tüketici ile buluşması sağlanıyor.” ifadelerini kullandı.