‘Küflü çikolata’ tartışmasına Murat Ülker de katıldı

Patiswiss marka çikolataların CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun Migros’tan aldığı çikolatan küflü çıktığını söyleyen bir tüketiciye verdiği yanıt tepkilere neden olmuş, Tunaoğlu özür dileyen açıklamasından sonra istifa ettiğini duyurmuştu.

Marka yönetimi konusundaki tartışmaya Ülker’i de bünyesinde barındıran Yıldız Holding CEO’su Murat Ülker de katıldı. Ülker, “Her zaman, her mevkide öğreneceğimiz şeyler var” dedi.

Pladis ve GODIVA Yönetim Kurulu Başkanı da olan Ülker, sosyal medya platformu Linkedin’de bir CEO’nun nasıl davranması gerektiğine dair bir yazıyı paylaştı. Söz konusu yazı, Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol’a ait.

MARKALARIN KRİZ YÖNETİMİNİ ANLATAN YAZIYI PAYLAŞTI

Sohodol’un markaların kriz yönetimine dair benimseyebileceği olası stratejileri anlattığı yazısında şu ifadeler yer aldı:

“Patiswiss Çikolata’larının CEO’sunun ürün ile ilgili şikayette bulunan bir müşteriye verdiği ‘atarlı’ cevabı eminim herkes biliyor.

Aslında olay kriz bile değildi. Gıda kategorisinde karşımıza çıkabilecek muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklı bir sorundu. Yapılması gereken tüketiciyle “onunla ilgilenildiğini”, üründe meydana gelen soruna sahip çıkıldığını gösteren bir iletişim kurmaktı. Hadi onu yapamıyorsun diyelim; o zaman stratejik sessizlik bile daha iyi sonuç verebilirdi.

Ama ne oldu! Markanın bir çalışanı değil en tepe yöneticisi, şikayette bulunan tüketici ile atarlı, ünlemli ve posta koyan mesajlaşmayı tercih etti. Ve sevgili Murat Göllü ile ‘krizi CEO çıkarırsa kim yönetecek’ diye eğitimlerde tartışmaya açtığımız başlık gerçek oldu.

Bir şirketin CEO’su böylesi bir mesajı tüketiciye yazamaz, yazmamalı, yazmaması gerektiğini bilmeli. Bir DM’in herkesle paylaşılması bir saniyede alınacak ekran görüntüsüne bakar. İç yazışmalarda bile bir sızıntı durumunun nasıl krizlere neden olduğuna dair onlarca örnek varken bu hata kabul edilemez.”